Composit Contact Center – полнофункциональное готовое решение для организации Call-центра, разработанное для нужд широкого спектра предприятий и организаций.

1. Области внедрения Composit Contact Center

• Банки и финансовые организаци;
• Операторы мобильной и наземной связи;
• Службы спасения и чрезвычайных ситуаци;
• Провайдеры услуг Call-центр;
• Государственные и муниципальные центры обслуживани;
• Туризм, воздушный и железнодорожный транспор;
• Службы телемаркетинга, бюро продаж и заказо;
• Страховые компани;
• Лотереи и анкетирование;
• Центры технического и гарантийного обслуживания;
• Интернет-провайдер;
• Справочные и информационные служб.

2. Функциональные возможности программного обеспечения Composit Contact Center позволяет решать следующие задачи:

• приём  входящих вызовов (IVR,  интеллектуальная маршрутизация, управление очередями);
• управление исходящими вызовам;
• обработку «Медиа» трафика;
• сбор и анализ статистики по работе систем;
• мониторинг в режиме реального времени системы распределения вызовов;
• интеграция с системами взаимодействия с клиентом (CRM) заказчика;
• масштабирование и гибкое наращивание системы.

Система интерактивного голосового ответа IVR предлагает все и любые возможности современной системы голосового обслуживания, начиная с проигрывания заранее записанных сообщений и заканчивая созданием сложных систем интерактивного обслуживания.

Интеллектуальная маршрутизация переадресовывает обращения в соответствии с требованиями клиентов и, легко адаптируясь к регламенту организаций, позволяет улучшить процесс  обработки входящих вызовов без каких-либо изменений принятых правил работы. Базовыми параметрами интеллектуальной маршрутизации являются

• АОН;
• набранный клиентом номер (DNIS);
• данные, предоставленные самим клиентом в интерактивном режиме;
• профиль клиента (VIP, язык, географический фактор и др.);
• оператор (язык, квалификация, специализация);
• часы работы;
• занятость операторов и загрузка линий.

Функции контроля всех параметров управления очередью предлагают ожидающим абонентам полный спектр услуг, включающих в себя:

• индикацию времени ожидания в очереди;
• объявление относительного места клиента в очереди;
• получение клиентом информации без помощи оператора (режим самообслуживания);
• рекламные объявления;
• выполнение отзвона клиенту, оставившему свой номер телефона, в удобное для клиента время;
• уникальный механизм Call proxy - сохранение номера клиента в очереди после того как он повесил трубку и выполнение отзвона этому клиенту в момент подхода его очереди;

Система всплывающих окон предоставляет операторам полную информацию о звонящем клиенте (сведения из БД и данные, предоставленные самим клиентом в интерактивном режиме) еще до начала разговора. Благодаря встроенным интерфейсам с такими популярными системами взаимодействия с клиентом (CRM) как Vantive/PeopleSoft, SAP, MegaCenter и др., а также богатому интеграционному инструментарию, системный администратор может с легкостью интегрировать в систему новые элементы и обновлять версии ПО.

Управление исходящими вызовами обеспечивает богатый инструментарий для повышения эффективности и продуктивности проведения маркетинговых и рекламных кампаний:

• автоматическая инициализация исходящих вызовов, предваряемых заранее записанным сообщением в соответствии с определенным регламентом;
• инициализация исходящего вызова оператором, освобождающая линии IVR;
• обзвон с резервированием оператора в режиме последовательного перебора номеров (progressive dialing);
• обзвон с участием оператора в режиме предварительного просмотра информации о вызываемом абоненте (preview dialing);
• механизмы исходящего обзвона позволяют одновременно обслуживать неограниченное число рекламных и маркетинговых кампаний, поддерживая равномерную загрузку Call-центра.

Наравне с обычными телефонными звонками Composit Contact Center  в одной очереди сообщений  поддерживает обработку «медиа» трафика по электронной почте, факсу, SMS, web-Callback (клиент может оставить свой запрос  на Web-сайте центра, который будет обработан согласно заранее  установленного сценария ). Для реализации данных функций необходимо добавить лицензии в соответствии с максимальным числом операторов, одновременно работающих с обращениями по данными каналам связи.

ПО Composit Contact Center включает в себя около 60 стандартных, «коробочных» отчёта (статистических и исторических), позволяющих комплексно анализировать результаты работы всего Call-центра, IVR, очередей, отдельных подразделений, операторских групп и каждого оператора в отдельности, как при обработке входящих звонков (и др. обращений), так и при исходящем обзвоне (например, телемаркетинг). Отчёты разработаны с применением стандартного генератора отчётов (Oracle Discoverer), что позволяет специалистам компаний-партнёров Tadiran или ИТ заказчика самостоятельно изменять и настраивать отчёты в соответствии с потребностями конкретного заказчика. Гибко настраиваемый Composit Monitor работает в режиме реального времени и демонстрирует развёрнутую картину текущей ситуации в Contact-центре, как комплексную, так и по множеству отдельных параметров и групп, совместно и по отдельности  (IVR, очереди, группы операторов, операторы, операторские залы и т.п.) - в графической, текстовой и табличной формах.

Composit Contact Center предоставляет широкий выбор решений для интеграции с любой CRM-системой: интеграция на уровне сервера возможна с использованием  SOAP, TCP/IP, ODBC, URL, IBM Mainframe, Web Service или серверного SDK (Software Development Kit) интеграция на уровне "клиента" осуществляется, как правило, при помощи клиентского SDK (COM object). На сегодняшний день Composit Contact Center работает с целым рядом пакетов ПО CRM (в т.ч. с «экзотическими» средами типа IBM Main Frame, AS/400 и т.п.) а также обладает полным набором инструментария, позволяющим интеграцию с любым ПО CRM. Типовой сценарий обработки звонка при использовании Composit Contact Center включает в себя идентификацию звонящего на основе данных, хранящихся в базе данных БД организации / CRM, самообслуживание звонящего при помощи голосовых сценариев IVR (информация, заказы, оплата и т.п.), передача собранных данных вместе со звонком на рабочее место оператора и демонстрация их во «всплывающем окне» на экране компьютера (стандартное окно Composit или экран CRM). Все данные, накопленные в течении обработки обращения, сохраняются в БД Composit.

Архитектура системы Composit Contact Center позволяет виртуально объединить в  единый центр обработки вызовов несколько  локально распределённых систем, с возможностью поддержки агентов работающих дома. Каждый звонок поступивший в такой центр, будет прозрачно обработан, вне зависимости от расположения звонящего абонента. Кроме того Composit Contact Center предлагает возможность расширять емкость центра за счёт добавления новых серверов, добавления лицензий и каналов связи.

3. Инструментарий ПО Composit Contact Center

3.1 Table Driven IVR

Пользователи Composit Contact Center, в том числе не обладающие специальными техническими знаниями, могут определять IVR-сценарии с помощью Table Driven IVR путем внесения в ячейки таблицы необходимых параметров, описывающих структуру голосового меню, способ идентификации клиента, алгоритм выбора оператора и т.д.

3.2 COMPOSIT FLOW^TM - графический генератор приложений

Бизнес-логика и сценарии деятельности Call-центра определяются с помощью единого, интуитивно понятного и удобного в использовании графического конструктора приложений, являющегося эффективным механизмом разработки аппликаций и управления всеми операциями Call-центра в режиме реального времени. Composit Flow^TM работает в среде Microsoft Visio и включает в себя целый ряд готовых типовых аппликаций. Данная технология позволяет пользователям создавать и совершенствовать приложения и сценарии, используя методологию переноса объектов с фиксацией по новому месту "drag-and-drop" и комбинирования существующих составных частей и элементов системы. Composit Flow^TM позволяет вносить изменения в сценарии работы Call-центра в оперативном режиме с немедленной активизацией сделанных поправок.

3.3 Администратор

Единый интерфейс для конфигурации, эксплуатации, мониторинга и контроля деятельности Call-центра, позволяющий осуществлять централизованное управление всеми его компонентами.

3.4 Оператор (Агент)

Composit Agent отображается на экране ПК в виде Agent Smartbar^TM, позволяющего оператору отвечать на либо не принимать или переадресовывать вызовы, получать необходимую информацию о звонящем клиенте, организовывать конференцию или обращаться за консультацией и т.д. непосредственно с экрана ПК. Agent Smartbar^TM включает Media Control Panel, позволяющую обрабатывать совместно или выборочно различные типы обращений (звонки, факсы, электронные сообщения и др.), и ScoreBoard^TM, предоставляющую оператору возможность видеть на экране любые необходимые оперативные данные. До ответа оператора на входящий звонок на экране появляется всплывающее окно отображения параметров звонка данных абонента, подгруженных из базы данных Composit .

3.5 Супервизор

Composit Supervisor включает систему мониторинга в режиме реального времени с использованием WEB технологии и систему отчетов, которые позволяют своевременно выявлять критические ситуации, проводить статистический анализ и осуществлять длительный контроль деятельности Call-центра, например, в период обслуживания рекламных или маркетинговых кампаний.

 4. Архитектура

Composit позволяет менеджерам сосредоточить свои усилия непосредственно на деятельности Call-центра, а не на технологии. Инновационная архитектура системы дает возможность эффективно интегрировать новые компоненты и приложения других производителей с решениями Composit.

5. Выгоды для потребителя:

Composit Contact Center  позволяет:

• Увеличить количество обслуженных обращений (0% потерянных звонков);
• Выбирать оптимальные маршруты адресации обращений (перевод звонка на наиболее квалифицированного оператора на основании предоставленных звонящим клиентом данных);
• Персонифицировать сервис (все данные о звонящем клиенте появляются на экране оператора до начала разговора);
• Управлять универсальной очередью обращений (обратный звонок, звонок-прокси - виртуальное ожидание);
• Предоставлять информацию и услуги в очереди ожидания;
• Организовать автоматические услуги без участия операторов (в интерактивном режиме на базе заранее записанных сценариев);
• Оптимизировать штат сотрудников и контролировать их работу;
• Получать отчеты по работе системы и персонала.